每个企业老板都想以最少的成本得到最大的收益，那么我们会要善于把握住每一个流量，把握住每一个客户，特别是老客户。大家都知道，开发一个新用户的成本要比维护一个老客户的成本高的多。因此电商们在营销的时候就需要注意老客户的维系，进行二次营销。

　　二次营销的原则

　　1、客户忠诚度的基础必须建立在客户满意度之上，没有客户满意度就没有客户忠诚度，这是二次营销必须建立的原则。

　　2、每个店铺的客户群体都不一样，必须针对自己的客户群体特征去做营销，切忌一招鲜吃遍天。

　　二次营销流程解析

　　针对电子商务消费特性，我们应有一个重要的条件就是要求公司有较强的CRM管理系统或者管理记录能力。

　　要求店铺有条件情况下建立详细的客户档案：区域特征、行为特征、心里特征等，了解客户需求的变化。上次使用产品感官等一系列条件购物体验。

　　流程解析

　　1、通过客服聊天记录、客户评价分析客户利益点

　　营销有效性的关键点是抓住客户的需求即客户的利益点。解决客户利益点最好的办法是看评价和聊天记录，且不要依赖于简单的文本挖掘软件。建议由运营团队的专人完成这件事情，记录下来客户在评价和聊天记录中提出的问题。并针对性的解决。

　　譬如做女装的，客户比较关心尺码的图片、是否符合描述、服装质量等问题。这些问题都可以从客服聊天记录和评价中找到。我们可以针对客户提出的问题，专门针对性的去做关怀。化妆品类目，客户关心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮肤适用性等等问题3C类目，客户关心的往往是售后、质保的问题。

　　因行业而异，用户的关注点也不同，我们可以搜集了用户的这些问题后，可以有针对性的去做优化，才能提高客户满意度，创造口碑传播和二次营销。

　　2、通过客户利益点切入，针对不同的买家进行分层营销

　　将客户进行细分类，划分出会员等级，拉大会员折扣梯度，让对店铺相当忠诚的老顾客感受到最大的尊重和实惠。分别考虑一体化、多波段的综合二次数据营销方案。

　　a.感谢短信：感谢他们一贯以来的支持，同时可以采取一些类似手机二维码、转发给朋友的优惠卷等形式鼓励他们带来更多的新客户；

　　b.释疑：紧跟着的动作是关怀，通过针对分析出的买家的问题，对于采购不同类目的客户普遍关心的问题，制定出几种类别的答疑和关怀方案。比如购买奶粉、食品的买家往往最关心宝宝一天吃几次，怎么吃，东西好不好；购买童装的买家会关心衣服是否耐脏等问题；把这些方案分类，区分好，通过EDM，手机WAP、旺旺等形式，跟着之前的短信，对客户进行关怀。

　　c.营销

　　通常很多客户是不会记得曾经在你的店铺里买过东西，那么直接营销的结果就是很多人会直接忽略掉。所以优选策略是先关怀老客户。

　　1)真诚互动：通过BBS、帮派、掌柜说，网站，会员群等跟您忠实的买家互动起来。主题可以围绕一些你的客户感兴趣的话题，因此前提就是要了解客户。

　　2)促销短信：促销也是要有技巧的，即使是送礼品也是要跟会员等级挂钩的。这样才能凸显老会员在店铺中的一个地位，让客户有被尊重的感觉。

　　做好老顾客的营销固然重要，同时也要修好内功，做好店铺页面设计、产品的把控和客服服务，这样老顾客才会继续光顾。（来源：网商在线）